5 KPIs pour mesurer la satisfaction client dans un call center

5 KPIs pour mesurer la satisfaction client dans un call center

Nous savons que la satisfaction client est un facteur clé pour non seulement fidéliser ses clients, mais aussi attirer des prospects potentiels. Il est donc très important de suivre et de mesurer certains indicateurs de performances nous permettant de connaître leur niveau de satisfaction. Souvenez-vous que “ce qui ne peut pas se mesurer ne peut pas être amélioré.”

L’analyse des indicateurs de performances (KPI en anglais, pour Key Performance Indicators) dans les call centers est donc à effectuer impérativement pour s’assurer de l’efficacité et du rendement des centres de contacts. Cependant, les administrateurs des call centers sont souvent submergés d’informations venant de différents canaux ou plateformes de communication, ainsi que des différents processus de travail utilisés dans les départements de l’entreprise. Les chiffres fournis permettent de collecter des informations, et les outils tels que les wallboards nous aident à concentrer l’information sur une plateforme, mais il n’est pas toujours clair de savoir quelles données doivent être mesurées et analysées au fil du temps. Si vous vous posez la question, n’hésitez pas à lire la suite !

Que sont les indicateurs de performances ?

Un KPI (Indicateur Clé de Performance) est une valeur ou un groupe de valeurs mesurables qui illustrent l’efficacité et la performance d’une entreprise, d’un département, d’une équipe ou d’un individu. Ces valeurs permettent de savoir si un objectif prédéfini a été atteint ou pas. Selon ce que vous voulez mesurer et le type de centre d’appels que vous avez, si les appels sont sortants, entrants ou les deux, s’il s’agit d’un département commercial, de support ou de service client, il existe une large gamme de KPI que vous pouvez utiliser, mesurer et optimiser. Vous trouverez ci-dessous une liste de 5 indicateurs de performances :

Temps d’attente moyen

Il s’agit d’une donnée vraiment importante car elle impacte directement l’expérience client, de façon positive si le temps d’attente est minimal, ou de façon extrêmement négative s’il est important. Personne n’apprécie de perdre son temps sans avoir quelqu’un au bout du fil, n’est-ce pas? Cet indicateur de performance est calculé en tenant compte du temps d’attente total de tous les appels, divisé par le total de tous les appel répondus par les agents. C’est un très bon indicateur qui vous permet de savoir si votre équipe est capable de gérer le volume d’appels et ainsi d’offrir un service optimal. A partir de ces données, il est possible de prendre les décisions nécessaires, telles qu’augmenter le nombre d’agents ou implémenter de nouvelles stratégies telles que les déviations d’appels ou le callback, grâce auquel un client peut se faire rappeler quand un agent est disponible au lieu de patienter au téléphone.

Appels répondus

Suivre avec précision cet indicateur de performance de call center est important pour plusieurs raisons. Cela nous permet de savoir combien d’appels ont été répondus au total par agent, et combien d’appels peuvent être répondus pendant un certain laps de temps. Sur cette base, vous pouvez décider d’augmenter ou de diminuer le nombre d’agents à certaines heures ou de changer la stratégie d’appels pour que les agents les moins occupés puissent répondre à plus d’appels.

Durée moyenne des appels

Cette donnée vous permet de connaître le temps moyen qu’un appel prend. En sachant cela, il est possible de déterminer le temps nécessaire pour répondre à un appel et de connaître l’efficacité et la performance d’un agent en terme de résolution de problème. En théorie, un appel long est plus efficace, puisque le client reçoit plus d’attention et plus d’informations, mais quand l’appel dure trop longtemps, cela peut indiquer que l’agent a des difficultés pour résoudre un problème ou offrir l’assistance requise à ses clients. Dans ce cas, il peut être nécessaire d’investir plus de temps dans les formations. En parallèle à ce KPI, il est aussi possible pour l’administrateur d’écouter en direct les appels, ou de les enregistrer pour analyser ce qui est vraiment dit dans la conversation. Basé sur ces résultats, une durée moyenne d’appel optimale peut être établie.

Pourcentage d’appels perdus

Ce chiffre vous aide à savoir le pourcentage d’appels déconnectés avant qu’ils soient répondus par un agent. Cette donnée, ainsi que le pourcentage d’appels actifs et en attente, nous aide à mieux comprendre pourquoi certains appels sont perdus. Cela peut être parce que le menu du serveur vocal n’est pas clair, ou parce que tous les agents sont occupés. Il est aussi possible de croiser cette donnée avec le temps d’attente moyen.

Statistiques de call center en temps réel

Les statistiques en temps réel vous permettent de connaître instantanément, à un moment donné de la journée, le nombre d’appels en attente, la durée moyenne des appels, les appels répondus, les appels perdus, le nombre d’agents occupés, le nombre total d’appels jusqu’à présent, le nombre de call backs effectués et le temps d’attente moyen. Ces données sont visualisée via un wallboard pour une gestion en temps réel, vous permettant de prendre des décisions instantanément, en cas de problème ou si la charge de travail est trop basse ou trop élevée.

Conclusion

Tous ces indicateurs de performances vous procurent une visibilité directe sur les performances de votre call center et de vos agents. Il ne tient plus qu’à vous d’analyser ces données et d’améliorer vos performances, et de là, l’expérience de vos clients. Et vous, quels indicateurs de performance utilisez-vous dans votre call center?

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