8 conseils pour réussir sa prospection téléphonique

8 conseils pour réussir sa prospection téléphonique

Les campagnes d’appels sortants constituent souvent une activité cruciale pour le succès des entreprises. Ces campagnes, selon les besoins de l’organisation, peuvent prendre la forme de prospection téléphonique, de télévente, de sondages ou d’appels publicitaires. Mais le succès de la campagne dépend de nombreux facteurs. C’est pourquoi le déploiement d’une stratégie solide et de qualité est de la plus haute importance. Le succès de votre campagne de prospection téléphonique est assuré en suivant ces 8 conseils :

1. Définir une stratégie

Vous devez définir une vraie stratégie, idéalement sur papier, avant même que le premier appel soit passé. Bien sûr, il n’est pas nécessaire de la suivre à la lettre, et vous pouvez ajuster ou affiner cette stratégie à tout moment, en fonction des besoins. Mais même ces modifications doivent être planifiées. Prenez le temps de discuter et analyser les expériences et retours reçus des prospects ou des collaborateurs, et traitez les commentaires positifs et négatifs. Cela vous permettra de trouver rapidement une méthode efficace et fructueuse.

2. Définissez vos objectifs et vos KPI

Assurez-vous que l’objectif de votre campagne de prospection téléphonique est clair pour tout le monde. Faut-il parvenir à un accord, s’agit-il d’une vente difficile ou souhaitez-vous recueillir des informations au moyen d’enquêtes? Qui voulez-vous contacter? Les réponses à ces questions vous aident à préparer une liste d’appels et les indicateurs de performance clés (KPI) appropriés. Vous en aurez besoin pour pouvoir mesurer les résultats. Exemples de KPI intéressants à prendre en compte :

  • Durée moyenne des appels (durée totale de tous les appels / nombre total d’appels)
  • Conversion (nombre de ventes / nombre total d’appels)
  • Conversion au premier contact (nombre de ventes au premier appel / nombre total d’appels)
  • Taux d’occupation (temps passé au téléphone par rapport au temps “non disponible”)

3. Fournir une liste d’appels qualifiés

Il est très difficile d’appeler à l’aveuglette ou d’appeler à froid, sans avoir la moindre idée de l’intérêt potentiel de nos interlocuteurs. Pensez à fournir à vos agents une liste de clients potentiels qualifiés. Les listes préqualifiées qui ont déjà été traitées d’un point de vue marketing ou commercial sont plus faciles à convertir. Ce n’est pas seulement bon pour les résultats, mais aussi pour l’enthousiasme et la motivation des agents. Vous gagner aussi une meilleure image de marque auprès des prospects et un meilleur taux de conversion.

4. Utilisez les bons outils

Assurez-vous que votre standard téléphonique dispose des outils et des fonctionnalités de centre d’appels dont vous avez besoin pour pouvoir gérer de grands volumes d’appels sans perdre de temps et d’effort. Chargez votre liste de prospects à l’avance pour pouvoir les appeler rapidement, ou encore mieux, configurez un numéroteur prédictif en utilisant des outils faciles à configurer comme le Call Flow Designer. Avec une intégration de votre CRM, vous pouvez également suivre les progrès de votre campagne de prospection téléphonique en temps réel. Une gestion et une utilisation des outils adaptés garantit un travail efficace et rapide.

5. Pensez à un script … ou pas

Un bon script est toujours utile. Il permet d’aider les agent à mener des conversations cohérentes, à rassembler des informations ou à garder l’appel en cours en posant les questions adéquates. Cependant, un prospect peut remarquer que son interlocuteur utilise un script, ce qui est parfois mal vu. Assurez-vous que vos agents utilisent leur script à bon escient et de façon humaine. Ensuite, veillez à ne pas enfermer vos agents dans des discussions figées et suivez leurs performances en écoutant les enregistrements existants ou les appels en direct,  pour pouvoir les rediriger de façon discrète et productive. Si vous avez des agents expérimentés qui connaissent parfaitement le sujet de votre prospection téléphonique, encouragez-les à travailler sans script, pour un expérience client plus fluide.

6. Récompenses et formation

Le succès d’une campagne de prospection téléphonique ne dépend pas seulement de la stratégie adoptée, mais aussi de la présence d’une équipe d’agents formés et motivés. Formez les agents lorsque cela est nécessaire et offrez des récompenses sous forme d’incentives pour les résultats à court et à long terme. Vous pouvez notamment associer les récompenses offertes aux KPI, comme par exemple le nombre d’appels passés ou le taux de conversion atteint par vos agents.

7. Impliquez le client potentiel dans votre stratégie

Le client est roi, dit-on. Au final, ce sont les premières secondes d’un appel qui sont cruciales, dans toutes les situations. Avec ou sans script. Avec des agents expérimentés ou non. La dimension humaine ne doit jamais être perte de vue. Quoi qu’il arrive, il y a un certain nombre de choses auxquelles tout le monde peut faire attention :

  • Assurez-vous d’avoir l’attention du prospect
  • Construisez un scénario, personnalisé et pertinent pour votre prospect
  • Gardez à l’esprit que le temps de votre prospect est précieux
  • Honnêteté et concision valent mieux que belles paroles
  • Planifiez un appel de suivi

8. La prospection téléphonique ne se termine pas après l’appel

Chaque appel est un retour, positif ou négatif, et une expérience pour les appels suivants. C’est pourquoi la stratégie mise en place est constamment sujette à changements. Utilisez l’expérience de tous les agents, répétez ce qui a réussi, évitez ce qui ne fonctionne pas. C’est ainsi que vous garantirez des campagnes d’appels aussi réussies que possible.

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